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  • 《支点》揭秘秀玉红茶坊翻台超10次的秘密

    时间:2019-08-24    来源:本站原创    阅读次数:

  •   这里的“特别”,不仅指它挂着“茶坊”招牌,主推的却是中西简餐。更特别的,是其内部管理及经营理念。

      秀玉内部实施的是半军事化管理。每家店在每天开门营业前,员工都要进行队列训练,从左到右依次报数;员工宿舍的被子也要叠得像豆腐块,且摆放朝向一致,鞋子必须放在床下的固定位置……

      秀玉的创始人之一邓秀玉女士,对员工的考核也很特别:很少提业绩等KPI(绩效指标),更多关注的是员工的精神面貌,以及细节是否做得到位。

      “做生意没什么窍门,就是把每一个细节做到极致。”秀玉总经理助理徐飞说,这是邓秀玉女士经常挂在嘴边的一句线年底,秀玉在武汉、黄石、咸宁、仙桃、九江、南昌等城市共拥有39家门店。

      20年开店39家,从数据上看,秀玉扩张的速度并不算快。但徐飞不这么认为:“一家餐饮企业要想长久生存下来,靠的不是扩张速度,而是对细节的把控能力。”

      走到秀玉餐厅门前,离大门还有两米左右距离时,站在门边的迎宾员就会主动微笑着打招呼。这是秀玉服务体系中的一个细节,在秀玉内部称为“两米原则”。两米左右的距离,是经过仔细研究了的,正常说话可听得很清楚,若远了需要扯着喉咙喊,不礼貌,近了又显得不主动,同样不礼貌。

      “‘两米原则,’也是秀玉员工内部交流的一条规章制度。”在秀玉,徐飞还有一个身份是品控部经理。品控部也被称为督查部,主要职责是检查员工的行为有没有按标准做到位。

      几乎所有秀玉员工在上班期间都要求穿工装,但徐飞却经常着便装出入各家门店,“因为很多一线员工并不认识我,我就以顾客身份体验员工的细节落实得怎么样。”

      比如,秀玉内部同事与同事之间问好,也要求在离对方两米左右距离时,微笑点头说声“你好”。若哪位员工没有执行到位,会被予以警告提醒。

      徐飞通常会选择在一个角落坐下来,静心观察每位服务员的动作。比如,顾客落座后,服务员会礼貌性地送上一杯水。水杯的摆放也有讲究。水杯通常不是直接放在桌上,而是先在桌上放一张印有秀玉LOGO的纸杯垫,再将水杯放在杯垫上。如果仔细观察的话,会发现服务员是用三个指头夹着纸杯垫,轻放在客人的右手边。

      为什么要用三个指头夹着?徐飞说,用三个指头能拿得稳,姿势好看,最重要的是给顾客一种专业、礼貌的感觉。

      有时候,徐飞也会拿着一张餐巾纸,在桌上、椅上擦拭,看看纸上有没有黑迹。按规定,员工擦完的桌子,是不允许留下黑渍的。“刚创业时,邓秀玉女士都是用白手套检查的。”

      秀玉的每一张餐桌上,都有一个呼叫器,顾客只需按一下呼叫器,在10-15秒(呼叫器在后台响三声)内,一定会有服务员赶过来与顾客打招呼,并想办法帮顾客解决问题。

      这是徐飞制定的规矩。他说,忙的时候,一名服务员可能难以同时招呼两桌客人,但当客人按下呼叫器后,能在10-15秒内给他们打声招呼,说声“不好意思,麻烦您稍等一下”之类的话,相信大部分客人都能理解和接受。“这也是向顾客表明一种态度:您有任何需求,我们的服务人员就在您的身边。”

      上餐时,服务人员也会尽可能地从顾客右边上菜。秀玉的管理人员研究过,对大多数人来说,右边的空间是人们心理上的安全范围。相比左侧,服务员从右边上菜时,顾客会觉得更舒服。

      对一家连锁餐厅来说,服务做得好不好,只是吸引并留住客人的关键因素之一。顾客能否成为回头客,餐厅菜品的质量也相当重要。

      与徐飞多用暗访方式检查服务细节不同的是,秀玉行政总厨杨院平,更多的是在厨房现场督查菜品质量。

      “我每天的工作,也是进行细节管理,即对每一道菜的制作细节予以把控。”杨院平以煲仔饭为例,讲述秀玉是怎样管理细节的。

      煮煲仔饭的米,在冬天必须要泡45分钟,夏天温度高些,只需泡30分钟即可;生成锅巴时,必须要烤3分钟,不能长也不能短,时间长了容易烤煳,短了则没有锅巴的香味;端上桌揭开盖淋汁时,必须要让顾客听到汁水在煲内发出“嗞嗞”的响声,这样才能让汁水更好地溶入到饭中,若没有响声厨师要被处罚;在随煲仔饭送给顾客的一份例汤中,汤的温度必须在85℃以上,在出厨房时有专人抽查,若达不到85℃,厨师也会被处罚。

      细到什么程度?比如,装热菜的盘子必须用热盘,若用冷盘装热菜,在冬天出锅100℃的菜,可能装到盘子里瞬间会降10℃-15℃;再比如,除披萨、焗饭等菜品上餐时间规定在25分钟外,其他大部分菜品则要求在15分钟内上餐。在秀玉的电子下单系统中,有防超时自动报警系统,若一份煲仔饭在下单后12分钟还未出锅,系统就会报警提示厨师加快速度。

      然而,加快速度不得影响菜品质量。每家餐厅的厨师主管都会站在厨房口,对每道菜的出品时间和质量予以监督。“厨师主管必须要有眼力,对每道菜,只要看一看、闻一闻,就会知道细节处理是否到位。”杨院平说,比如意面,若看到端上来的面条没有“神”,那么他会提醒当事厨师:“你煮面的时间长了。”

      即便是端上桌的菜,“暗访员”徐飞依然会挑刺。“一般的客人,可能对菜内生姜的形状不太在意,但我知道,这道菜按要求生姜必须切成片状。”徐飞说,如果他发现生姜没按要求切,当事厨师也会受到处罚。

      当然,菜好不好吃,最终还得由顾客说了算。秀玉不仅通过问卷调查、网友评论等办法获知顾客的评价,还以菜品受欢迎的程度,对菜单实行“末位淘汰”,“菜单每年都会更新,凡是顾客不怎么喜欢点的菜,都会被换掉,因为这是顾客用舌头投的票。”

      “要说秀玉这20年的发展,主要做了两件事,一是抓服务,二是抓菜品质量。”徐飞说,这也是秀玉能在武汉站稳脚跟的重要原因。

      2003年,从黄石起家的秀玉在武汉街道口开第一家店时,生意并不好。邓秀玉就要求员工将服务和菜品质量等各种细节做到极致,实施半军事化管理,也是为了训练员工对细节把控的要求,“一名员工,如果连自己的宿舍都布置得不整洁、被子叠得不好的话,他又怎么能服务好顾客呢?”

      凭着对细节的标准化管理,秀玉的生意红红火火,并一步步发展壮大。“现在,一些繁华地段的秀玉餐厅,通常都会排队叫号,有些店(如汉阳永旺店)的翻台率(即餐桌的重复使用率),甚至达到10次以上。”杨院平说。

      既然生意这么好,是否意味着秀玉在2016年会大幅扩张?徐飞对扩张显得很谨慎:“一方面,现在好的地段不容易找。另一方面,秀玉的发展理念强调细节制胜,当人才储备及细节管理没有完全做到位的情况下,盲目扩张风险较大。”

      “抢占地盘容易,但持续赢得顾客的心,太难!”徐飞认为,当前国内餐饮界有些浮躁,大家都希望通过打折、发优惠券的方式吸引客户。但纵观欧洲、日本等发达国家和地区,凡是能长久存活下来的餐厅,都是在服务及菜品方面做得非常好。

      “我们认为,2016年的生意也很难做,但不管怎样,商业最终还是会回归本质,即顾客所看重的,还是服务好不好,菜好不好吃。”徐飞充满信心地说。六合宝典免费资料大全